Immer da, wenn man sie braucht: So spannend ist die Arbeit als IT Support-Mitarbeiter

Das Telefon klingelt. Zum fünften Mal allein in dieser Stunde. Tim Häffner* nimmt den Hörer ab und begrüßt die Anruferin freundlich. Wenige Sekunden später tippt und klickt er schnell auf seinem Laptop, während er in sein Headset spricht. Fachausdrücke fliegen durch den Raum. Nach etwa einer Minute ist das Gespräch beendet. Aber keine Zeit zum Verschnaufen - das Telefon klingelt schon wieder. So geht das den ganzen Vormittag. Und nachmittags bis zum Feierabend.

Für manche klingt das nach Stress. Für Tim ist es ein Traumjob. Er arbeitet im Support-Team eines großen IT Dienstleisters. Seine Aufgabe ist es, Menschen bei IT Problemen so schnell und kompetent wie möglich zur Seite zu stehen. Er liebt es, sich immer wieder neuen Herausforderungen zu stellen und mit seinem Fachwissen die passenden Lösungen zu finden. Manchmal geschieht das auch unter Zeitdruck, wenn es einen technischen Notfall gibt. Dann fühlt sich Tim wie ein digitaler Feuerwehrmann, der in Windeseile verschiedene Brandherde löschen muss, damit es nicht zu größeren Komplikationen kommt.

Klingt all das verlockend für Sie? Dann sollten Sie über eine Karriere im IT Support nachdenken.
 

Was versteht man unter „IT Support“ per Definition?

Der IT Support umfasst ein breites Spektrum an Dienstleistungen, die darauf ausgerichtet sind, technische Probleme zu identifizieren, zu analysieren und zu lösen. Die Support-Mitarbeiter sind in der Regel die ersten Ansprechpartner bei IT Störungen oder Problemen mit Hard- und Software. Sie versuchen so schnell und kompetent wie möglich zu helfen, damit Unternehmen und Privatpersonen ihre technischen Geräte ohne größere Ausfallzeiten weiter nutzen können.

In den meisten Unternehmen gibt es drei Arten von IT Support.

• Der First-Level-Support kümmert sich in der Regel um allgemeine Anfragen und Probleme, die schnell gelöst werden können. Ist das Problem zu herausfordernd, wird der „Incident“ an den Second-Level-Support weitergeleitet.
• Der Second-Level-Support verfügt über spezifisches Fachwissen, mehr Zugriffsrechte auf die internen Systeme und spezielle Tools, um technische Störungen zu beheben oder komplexe IT Probleme zu lösen.
• Wenn der First- und Second-Level-Support nicht weiterhelfen kann, kommt der Third-Level-Support zum Einsatz. In einem Softwareunternehmen sind dies beispielsweise die Programmierer einer Anwendung. Sie kennen ihr Produkt im Detail und können dementsprechend nach einer passenden Lösung suchen.

Warum ist der IT Support für ein Unternehmen so wichtig?

Nicht jede Firma hat einen IT Support - und braucht ihn auch nicht. Für einen Handwerksbetrieb macht eine solche Abteilung ebenso wenig Sinn wie für ein Einzelhandelsgeschäft oder ein Architekturbüro.

Jedoch: Jedes Unternehmen, das über eine eigene technische Infrastruktur verfügt oder die eines Dienstleisters nutzt, braucht einen professionellen IT Support. Die Support-Mitarbeiter sind quasi die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine, also zwischen Mitarbeitern und IT Systemen oder zwischen Kunden und den eigenen digitalen Produkten. Sie vermitteln, beraten, unterstützen und lösen Probleme.
 

So werden Sie Mitarbeiter im IT Support

In der IT Branche gibt es viele Quereinsteiger, so auch im Support-Bereich. Trotzdem kann es besser sein, wenn Sie den „klassischen Weg“ gehen. Das heißt: Absolvieren Sie eine IT Ausbildung oder ein IT Studium. Als gelernter oder studierter Informatiker haben Sie die beste Grundlage, um die vielseitigen Herausforderungen schnell zu verstehen.

Es empfiehlt sich zudem, wenn Sie sich während Ihrer Ausbildung oder Ihres Studiums sich auf ein paar Fachgebiete spezialisieren. Möchten Sie beispielsweise in der Support-Abteilung eines Cloud-Anbieters arbeiten, sollten Sie wissen, wie Netzwerk-, Server- und Cloud-Architekturen funktionieren. 

Erweitern Sie fortwährend Ihr Spektrum und eignen Sie sich ein sogenanntes T-Shaped-Profil an, indem Sie sich fortwährend mit verschiedenen Themen beschäftigen. Überhaupt sind Weiter- und Fortbildungen extrem wichtig, da sich die IT und Digitalbranche schnell verändern. Nur so können Sie am Puls der Zeit bleiben und die zahlreichen Anfragen, die tagtäglich bei Ihnen landen, adäquat beantworten.
 

Diese Soft Skills sind für IT Support-Mitarbeiter besonders wichtig

Know-how und Ihr Können sind zwar wichtig, um einen IT-Support Job zu bekommen, doch das ist nicht alles. Neben den Hard Skills sind auch die Soft-Skills essentiell.

Eine weitere Schlüsselqualifikation ist die Kommunikationsfähigkeit. Im IT-Support ist es oft erforderlich, technische Details verständlich an Personen mit unterschiedlichen Kenntnissen zu vermitteln. Außerdem müssen Sie gut zuhören können, um die Anliegen und Probleme genau zu verstehen.

Zudem ist es wichtig, auf Anfragen empathisch einzugehen und dabei stets eine professionelle Haltung beizubehalten. Und es kann nicht schaden, wenn Sie Resilienz zeigen. Denn der Job im IT Support ist durchaus stressig, wenn Zeitdruck herrscht oder die Emotionen hochkochen - dafür benötigen Sie ein dickes Fell. Des Weiteren müssen Sie, wie Tim eingangs, damit umgehen können, dass ihr Telefon selten still bleibt, ihr Mail-Postfach stets voll ist und Sie zahlreiche Tickets im Support-System zu beantworten haben.

Wie gut sind die Zukunftsaussichten im IT Support-Bereich?

Anders gefragt: Wird KI nicht schon bald einen Großteil der Arbeit einer Support-Abteilung übernehmen? Mitnichten!

Trotz des rasanten technologischen Fortschritts sowie der zunehmenden Digitalisierung und Automatisierung bleibt die Rolle der IT Unterstützung unersetzlich. Die menschliche Komponente kann man nicht vollständig durch Künstliche Intelligenz und ähnliche Technologien austauschen - insbesondere dann nicht, wenn es um individuelle oder völlig neue Problemlösungen geht.

IT Support-Mitarbeiter werden daher auch in Zukunft gebraucht. Das Berufsbild wird sich jedoch verändern. Möglicherweise werden Sie mehr Aufträge verwalten oder Prompts für KI-Lösungen schreiben, als Menschen persönlich zu helfen.
 

Ihr Gehalt als IT Support-Mitarbeiter hängt von verschiedenen Faktoren ab, unter anderem von Ihrer Erfahrung, der Größe Ihres Unternehmens, der Region und dem Level des Supports. Durchschnittlich liegt das Jahresgehalt bei etwa 35.000 bis 40.000 Euro, wobei Spitzengehälter bis zu 50.000 Euro drin sind.

Ihre Karriere im IT Support kann sehr unterschiedlich verlaufen. Sie können im First-Level-Support beginnen, wo Sie direkt mit Kunden oder Kollegen interagieren und einfache technische Probleme lösen. Mit zunehmender Erfahrung und Weiterbildung bekommen Sie die Chance, in den Second-Level- oder Third-Level-Support aufzusteigen, wo Sie sich mit anspruchsvolleren Herausforderungen und tiefgreifenden technischen Aufgaben befassen.

Mittel- und langfristig haben Sie die Möglichkeit, sich als Experte in einem spezifischen IT Bereich zu etablieren, den Weg des Systemadministrators einschlagen oder in eine Führungsposition aufzusteigen. Eine stetige Erweiterung Ihres Fachwissens ist dabei unerlässlich.

Sie sehen: Im IT Support haben Sie zahlreiche Entwicklungschancen, um Ihre Position und auch Ihr Gehalt zu steigern.
 

Der Job als IT Support-Mitarbeiter bietet spannende Herausforderungen und ist ideal für Menschen, welche anderen gerne bei technischen Problemen helfen. Als Teil eines Support-Teams erfordert die Arbeit von ihnen schnelle Reaktionen, Fachwissen und die Fähigkeit, unter Zeitdruck zu arbeiten.

In diesem Bereich sind die Zukunftsaussichten vielversprechend, mit Möglichkeiten zur Weiterentwicklung und Karrierechancen. Bleiben Sie immer up-to-date: Eine stetige Weiterbildung und Spezialisierung sind entscheidend, um sich in diesem Bereich weiterzuentwickeln. Insgesamt bietet der IT Support eine interessante und vielseitige berufliche Zukunft.

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*) Name von der Redaktion geändert

Bilder: Adobe Stock